การบริหารความสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อลูกค้า

แนวทางการบริหารจัดการ

บริษัทฯ ได้นำระบบบริหารจัดการคุณภาพ ISO 9001:2015 มาใช้เป็นมาตรฐานในการดำเนินงานและการบริหารจัดการ เพื่อให้การให้บริการและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าสอดคล้องกับเป้าหมายด้านคุณภาพขององค์กร ตลอดจนตอบสนองความเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ปัจจุบันและกลยุทธ์ทางธุรกิจ เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทฯ สามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพและสร้างคุณค่าร่วมกับสังคมได้อย่างยั่งยืน

กลยุทธ์บริหารคุณภาพและการบริการลูกค้าอย่างรับผิดชอบ

กลยุทธ์คนดี

บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็ว สุภาพ ซื่อสัตย์ เที่ยงตรงและยุติธรรม พร้อมทั้งแบ่งปันความรู้ และประสบการณ์

กลยุทธ์สินค้าดี

ระบบสาธารณูปโภคที่ให้บริการลูกค้า มีความมั่นคง ในคุณภาพ เพียงพอ และพัฒนาตามเป้าหมายที่กำหนด

กลยุทธ์สังคมดี

ส่งเสริมและพัฒนาด้านอาชีวอนามัย ความปลอดภัย สุขภาพและ สิ่งแวดล้อมของ พนักงานภายในองค์กรและชุมชนบริเวณรอบพื้นที่ เพื่อสร้างความผูกพันต่อผู้มีส่วนได้เสีย

กิจกรรมเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ในฐานะองค์ประกอบสำคัญของการพัฒนาความยั่งยืนทางธุรกิจ โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดี การเสริมสร้างความเชื่อมั่น และการตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าอย่างเหมาะสม โปร่งใส และเป็นธรรม บริษัทฯ ได้ดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ และพัฒนากระบวนการต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีในระยะยาวกับลูกค้า ดังนี้

• การรับฟังเสียงลูกค้าและช่องทางข้อเสนอแนะ จัดให้มีช่องทางรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนทั้งในรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์ เช่น แบบฟอร์มออนไลน์ โทรศัพท์ อีเมล และกล่องรับความคิดเห็น เพื่อให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับบริษัทฯ ได้อย่างสะดวกและปลอดภัย พร้อมจัดให้มีทีมงานติดตามและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างใกล้ชิดและตรงประเด็น
• การจัดสัมมนาและกิจกรรมเชิงสร้างสรรค์กับลูกค้า จัดกิจกรรมสัมมนา เวทีแลกเปลี่ยน และกิจกรรมพิเศษเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เช่น
  • สัมมนาแนะนำบริการใหม่
  • กิจกรรมแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ระหว่างบริษัทฯ และลูกค้า
  • กิจกรรมเชิงปฏิบัติการด้านความปลอดภัยหรือสิ่งแวดล้อมสำหรับลูกค้ากิจกรรมเหล่านี้มีส่วนช่วยเพิ่มความเข้าใจซึ่งกันและกัน เสริมสร้างความร่วมมือ และสร้างความเชื่อมั่นต่อการดำเนินงานของบริษัทฯ
• การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อนำข้อเสนอแนะไปปรับปรุงคุณภาพสินค้า บริการ และกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น รวมถึงใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์ด้านบริการลูกค้าและเป้าหมายด้านคุณภาพในปีถัดไป
• การพัฒนาการให้บริการที่โปร่งใสและมีธรรมาภิบาล ยึดหลักการบริการที่สุภาพ เป็นธรรม และโปร่งใส ภายใต้นโยบายคุณภาพ “คนดี สินค้าดี สังคมดี” พร้อมทั้งกำหนดแนวปฏิบัติด้านจริยธรรมสำหรับพนักงาน เพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการแก่ลูกค้าทุกกลุ่มเป็นไปตามมาตรฐานเดียวกัน และสอดคล้องกับหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี
• การดูแลลูกค้าอย่างปลอดภัย ดำเนินมาตรการเพื่อสร้างความปลอดภัยแก่ผู้มาติดต่อและลูกค้าที่เข้าพื้นที่ เช่น การตรวจสอบความปลอดภัยก่อนเข้าใช้บริการ การจัดจุดบริการให้คำแนะนำด้านความปลอดภัย และการสื่อสารข้อมูลอย่างชัดเจน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและปลอดภัยเมื่อใช้บริการของบริษัทฯ
• การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านกิจกรรมชุมชนและสิ่งแวดล้อม เชื่อมโยงการบริการลูกค้ากับกิจกรรมด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม เช่น การเชิญชวนลูกค้าร่วมกิจกรรม CSR การปลูกต้นไม้ การบริจาคสิ่งของ หรือการรณรงค์ประหยัดพลังงาน เพื่อสร้างคุณค่าร่วมและความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว

การดูแลความปลอดภัยของลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญสูงสุดต่อความปลอดภัยของลูกค้าและผู้ประกอบการภายในสวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ทุกแห่ง โดยมุ่งยกระดับมาตรฐานด้านความปลอดภัยและความพร้อมในการป้องกันอุบัติภัยและเหตุฉุกเฉินโดยอ้างอิงตามข้อกำหนดของ ประกาศคณะกรรมการมาตรการรักษาความมั่นคงและความปลอดภัยในนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย พ.ศ. 2557 ควบคู่กับการบริหารจัดการความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมอย่างรอบด้าน พร้อมทั้งได้จัดให้มีคู่มือรักษาความปลอดภัย ที่ทำหน้าที่ในการจัดการระบบต่างๆ เพื่อรักษาความปลอดภัยภายในสวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ นอกจากนั้น บริษัทฯ ได้จัดตั้ง ศูนย์รับแจ้งเหตุอัคคีภัย ในพื้นที่สวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ ที่ดำเนินงานโดยบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรมและมีความเชี่ยวชาญด้านการเฝ้าระวังและตอบโต้สถานการณ์ โดยศูนย์ดังกล่าวมีระบบรับแจ้งเหตุและให้ความช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านเบอร์ติดต่อสำคัญของแต่ละศูนย์

ผลการดำเนินงานด้านความปลอดภัยในปี 2567

ผลการดำเนินงานเพื่อสร้างความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า ในปี 2568 บริษัทฯ ดำเนินกิจกรรมเสริมสร้างความปลอดภัยและอาชีวอนามัยในพื้นที่อย่างต่อเนื่อง โดยประกอบด้วย:

• การฝึกอบรมด้านความปลอดภัย โดยจัดการฝึกอบรมหลักสูตรดับเพลิงขั้นต้น ฝึกซ้อมอพยพหนีไฟ และหลักสูตรด้านความปลอดภัยอื่น ๆ ให้กับโรงงานในพื้นที่ทั้งสองแห่ง รวมทั้งในรูปแบบออนไลน์และออนไซต์
• การซ้อมแผนฉุกเฉินประจำปี บริษัทฯ ร่วมกับเทศบาลและหน่วยงานในพื้นที่ของสวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ จัดการฝึกซ้อมแผนฉุกเฉิน เช่น การรั่วไหลของสารเคมี และเหตุอัคคีภัย ทั้งในรูปแบบการอบรมเชิงทฤษฎี และการฝึกซ้อมอพยพ เพื่อพัฒนาทักษะของผู้ปฏิบัติงาน การสื่อสารภาวะฉุกเฉิน การใช้เครื่องมือ และการควบคุมสถานการณ์ให้ปลอดภัย

บริษัทฯ ให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยแก่ผู้ประกอบการและชุมชนโดยรอบ โดยมุ่งยกระดับความพร้อมของบุคลากร อุปกรณ์ และระบบบริหารจัดการความปลอดภัยอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พื้นที่สวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ เป็นสถานที่ทำงานที่มั่นคง ปลอดภัย และไว้วางใจได้ในทุกมิติ ทั้งนี้ สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ อาชีวอนามัยและความปลอดภัย

การบริหารจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียภายนอก โดยยึดหลักความโปร่งใส ตรวจสอบได้ และการตอบสนองอย่างรวดเร็ว จึงได้กำหนดให้มีขั้นตอนการปฏิบัติงาน เรื่อง การสื่อสาร (QP – CO – 014) ของระบบบริหารคุณภาพ (ISO 9001:2015) เพื่อสร้างความเชื่อมั่นต่อระบบการบริหารคุณภาพขององค์กร ผู้ร้องเรียนสามารถติดต่อบริษัทฯ ได้ผ่านช่องทางที่หลากหลาย ได้แก่ โทรศัพท์ โทรสาร จดหมาย อีเมล ไปรษณีย์ หรือสื่อสิ่งพิมพ์ต่าง ๆ โดยเมื่อบริษัทฯ ได้รับข้อร้องเรียนใด ๆ จะดำเนินงานตามกระบวนการดังต่อไปนี้

1. บันทึกและแจ้งข้อร้องเรียน พนักงานผู้รับข้อร้องเรียนบันทึกรายละเอียดลงในแบบฟอร์มใบบันทึกข้อบกพร่อง (FM-CO-005) และส่งต่อให้ผู้จัดการฝ่ายที่เกี่ยวข้องหรือ QMR เพื่อรับทราบและเริ่มกระบวนการตรวจสอบ
2. วิเคราะห์และตรวจสอบข้อเท็จจริง ผู้จัดการฝ่ายที่เกี่ยวข้อง/QMR พิจารณาข้อมูลที่ได้รับ พร้อมมอบหมายให้ผู้รับผิดชอบดำเนินการตรวจสอบหาสาเหตุของปัญหา รวมถึงประเมินผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อคุณภาพการให้บริการ
3. ดำเนินการแก้ไขและสื่อสารผลการดำเนินงาน ผู้รับผิดชอบประสานงานและตอบข้อร้องเรียนต่อหน่วยงานภายนอก พร้อมรายงานผลการแก้ไขหรือการปรับปรุงให้ทราบภายในระยะเวลา ไม่เกิน 1 เดือน หลังจากวันที่ได้รับข้อร้องเรียน และบันทึกผลลงในแบบฟอร์มใบบันทึกข้อบกพร่อง (FM-CO-005)
4. สรุปผลและเสนอรายงานต่อคณะทำงานด้านคุณภาพ ผู้จัดการฝ่ายที่เกี่ยวข้อง/QMR ทำการสรุปปัญหา การดำเนินการแก้ไข และมาตรการป้องกัน พร้อมบันทึกลงในแบบฟอร์ม (FM-CO-005) เพื่อเสนอในการประชุมคณะทำงานด้านคุณภาพ

ทั้งนี้ หากการแก้ไขยังไม่บรรลุผลตามมาตรฐาน ผู้จัดการฝ่ายที่เกี่ยวข้อง/QMR จะต้องดำเนินการทบทวน วิเคราะห์สาเหตุหลักที่ทำให้ปัญหายังไม่แล้วเสร็จ และมอบหมายให้ผู้รับผิดชอบดำเนินการแก้ไขเพิ่มเติม พร้อมสื่อสารผลการดำเนินงานให้หน่วยงานที่ร้องเรียนทราบโดยเร็วที่สุด เพื่อให้การปรับปรุงเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถป้องกันไม่ให้เกิดเหตุซ้ำในอนาคต

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฯ ตระหนักว่าการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพคือหัวใจสำคัญของธุรกิจบริการ ดังนั้น บริษัทฯ จึงได้พัฒนาช่องทางการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายและทันสมัย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกและรวดเร็วผ่านช่องทางการสื่อสารตามที่บริษัทฯ กำหนด ได้แก่ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล สื่อสังคมออนไลน์ โดยภายหลังการรับแจ้งและแก้ไขปัญหาของลูกค้าภายในสวนอุตสาหกรรม เครือสหพัฒน์ บริษัทฯ ได้จัดทำระบบ QR Code สำหรับประเมินความพึงพอใจ เพื่อให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะต่อการให้บริการ การแก้ไขปัญหา และการเข้าพบลูกค้าของพนักงานได้ทันที โดยบริษัทฯ กำหนดระดับความพึงพอใจขั้นต่ำ ที่ไม่ต่ำกว่า 3.5 คะแนน หรือไม่น้อยกว่าร้อยละ 70

นอกจากนั้น บริษัทฯ จัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง ครอบคลุมด้านการบริหารจัดการระบบสาธารณูปโภค และบริการต่าง ๆ ภายในสวนอุตสาหกรรม เครือสหพัฒน์ เพื่อนำผลการสำรวจ ข้อเสนอแนะ และความคิดเห็นของลูกค้ามาวิเคราะห์และพัฒนากลยุทธ์การดำเนินงาน เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรอบด้าน โดยการประเมินครอบคลุมประเด็นการบริหารจัดการสำคัญ ได้แก่

• ภูมิทัศน์ภายในสวนอุตสาหกรรม มีความสวยงาม ร่มรื่น และมีการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง
• โครงสร้างถนนและระบบระบายน้ำ รองรับการสัญจรได้สะดวกและปลอดภัยตลอดทุกฤดูกาล
• ระบบไฟฟ้าแสงสว่าง มีไฟส่องสว่างครอบคลุมพื้นที่ถนนหลักและถนนรอง พร้อมทั้งการแก้ไขกรณีชำรุดอย่างรวดเร็ว
• ระบบผลิตน้ำใช้เพื่ออุตสาหกรรม เพียงพอต่อความต้องการ มีคุณภาพและความปลอดภัยตามมาตรฐาน พร้อมติดตั้งระบบมิเตอร์ได้ภายในเวลาที่กำหนด
• ระบบบำบัดน้ำเสีย มีประสิทธิภาพในการรองรับและปรับปรุงคุณภาพน้ำก่อนปล่อยสู่สิ่งแวดล้อม ไม่ก่อให้เกิดผลกระทบต่อชุมชน
• ระบบรักษาความปลอดภัย มีการติดตั้งกล้องวงจรปิด (CCTV) ที่จุดเข้า–ออก และมีมาตรการด้านความปลอดภัยในการสัญจรภายในพื้นที่
• คุณภาพการให้บริการของพนักงาน SPI เน้นความรวดเร็ว สุภาพ และประสิทธิภาพในการประสานงาน รวมถึงการเข้าพบลูกค้าเพื่อดูแลและติดตามงานอย่างใกล้ชิด

บริษัทฯ มุ่งมั่นพัฒนากระบวนการสำรวจและการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับคุณภาพการบริการและสร้างความ พึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าภายในสวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ อันเป็นรากฐานของการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ปี 2568

(เป้าหมายไม่ต่ำกว่า ร้อยละ 70 )

ความพึงพอใจลูกค้าต่อการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ

ปี 2568

ปี 2567

ปี 2566

การพัฒนานวัตกรรมเพื่อยกระดับการให้บริการในสวนอุตสาหกรรม

เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าและเสริมสร้างความพร้อมของระบบบริการภายในพื้นที่สวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรมในด้านต่าง ๆ เพื่อยกระดับการให้บริการให้มีความทันสมัย มีประสิทธิภาพ และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ภายใต้แนวคิด Smart Industrial Park โดยมุ่งเน้นการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า ลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ประกอบการและผู้มีส่วนได้เสีย บริษัทฯ จึงได้ดำเนินการพัฒนานวัตกรรมการบริการในประเด็นสำคัญดังนี้

• SMART Economy วางระบบโครงข่ายใยแก้วนำแสง (Fiber Optic Network) เพื่อรองรับเทคโนโลยี 5G ภายในพื้นที่สวนอุตสาหกรรม ช่วยให้เกิดความรวดเร็วในการสื่อสารเสริมประสิทธิภาพด้านการดำเนินธุรกิจของผู้ประกอบการและเพิ่มศักยภาพการเป็นเมืองอุตสาหกรรมอัจฉริยะ
• SMART Monitoring System พัฒนาระบบตรวจวัดคุณภาพสิ่งแวดล้อมภายในพื้นที่ เพื่อใช้ในการเฝ้าระวังคุณภาพทางสิ่งแวดล้อม เช่น คุณภาพอากาศ เสียง และคุณภาพน้ำ ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้ประกอบการ ชุมชน และทุกภาคส่วนว่าพื้นที่สวนอุตสาหกรรมมีการดูแลสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่อง และโปร่งใส
• SMART Communication พัฒนาระบบการสื่อสารที่สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้การประสานงานกับผู้มีส่วนได้เสียเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ รองรับทั้งเหตุฉุกเฉิน การแจ้งเตือน และการสื่อสารข่าวสารสำคัญภายในพื้นที่อย่างทันท่วงที
• SMART Energy ส่งเสริมการใช้พลังงานสะอาดภายในสวนอุตสาหกรรม โดยการติดตั้งระบบพลังงานแสงอาทิตย์ทั้งแบบ Solar Rooftop และ Solar Floating ช่วยลดการพึ่งพาพลังงานจากเชื้อเพลิงฟอสซิลและลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกใน ขอบเขตที่ 2 (Scope 2) สนับสนุนการเปลี่ยนผ่านสู่พลังงานหมุนเวียนอย่างยั่งยืน
• SMART Mobility สนับสนุนการใช้ยานยนต์ไฟฟ้า (EV) เพื่อลดการปล่อยคาร์บอนจากการเดินทางภายในองค์กร โดย:
  • นำรถไฟฟ้ามาใช้ในการดำเนินงานภายในสำนักงาน เพื่อลดการใช้พลังงานจากเชื้อเพลิงฟอสซิล
  • ติดตั้ง สถานีชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า (EV Charger Station) ภายในสวนอุตสาหกรรม เพื่อรองรับการใช้งานรถยนต์ไฟฟ้าที่เพิ่มขึ้นในอนาคตและอำนวยความสะดวกแก่ผู้ประกอบการและผู้มาติดต่อ

ในปี 2568 บริษัท สหพัฒนาอินเตอร์โฮลดิ้ง จำกัด (มหาชน) ได้เข้าร่วมโครงการส่งเสริมการอนุรักษ์พลังงานในโรงงานอุตสาหกรรมขนาดกลางและขนาดเล็ก ภายใต้การกำกับของ กรมพัฒนาพลังงานทดแทนและอนุรักษ์พลังงาน (พพ.) ในพื้นที่กลุ่มภาคตะวันออก โดยมี บริษัท เอซีเอสอี กรีน คอนซัลติ้ง เอนจิเนียร์ส จำกัด ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาในการดำเนินโครงการ เพื่อพัฒนานวัตกรรมในการประหยัดและลดการใช้พลังงานของระบบบำบัดน้ำเสียของสวนอุตสาหกรรมเครือสหพัฒน์ ศรีราชา ซึ่งถือเป็นแหล่งการใช้พลังงานหลักของการดำเนินธุรกิจชองสวนอุตสาหกรรม โครงการดังกล่าวมีวัตถุประสงค์เพื่อ

• ตรวจสอบและวิเคราะห์สภาพการใช้พลังงานในระบบน้ำเสีย
• จัดทำข้อมูลการใช้พลังงานต่อปริมาณผลผลิต (Specific Energy Consumption: SEC)
• ผลักดันให้สถานประกอบการนำมาตรการอนุรักษ์พลังงานไปปฏิบัติผ่านระบบการจัดการพลังงาน
• เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ด้านการอนุรักษ์พลังงานที่มีประสิทธิภาพและเป็นรูปธรรม